Jeg beklager på forhånd billedet, men det passer perfekt til denne artikel.
Da du stadig læser dette, vil du sandsynligvis gerne have min mening om ovenstående spørgsmål. Svaret er, at ledelsen måler personalets præstationer på en helt forkert måde.
Hvordan kan jeg vide det? Her er årsagen:
På de fleste toiletter i dag er der en logbog, der fortæller dig, hvornår toilettet er blevet rengjort. Restauranten, hvorfra jeg tog dette billede, havde logget en rengøring mindre end 20 minutter før dette billede blev taget OG ja, hvis du zoomer ind, hvilket jeg ikke anbefaler, vil du se pletter, der er ældre end 20 minutter.
Så det er klart at ovenstående måling ikke forhindrer toilettet i at være ulækkert. Grunden til at det ikke virker er, at det kun viser, når en medarbejder registrerer, at han/hun har besøgt toilettet. Måske blev medarbejderen bedt om at gøre toilettet rent og derefter registrere det, men rengøringsdelen skete tydeligvis ikke i går.
Der er ikke noget der måler præcis hvad ledelsen vil vide. De vil vide, om toilettet er rent.
Men hvorfor overhovedet bruge tid på at skrive om ulækre toiletter? Udover at det er en del af gæsteoplevelsen, og det vil have en dårlig indflydelse på hvad gæsten tænker om restauranten, fører det også til andre forkerte målinger, som mange virksomheder foretager.
I detailhandel, hotel- og fritidssektoren bliver medarbejderne målt på, hvor meget salg de tester ind på kasseapparatet. Det måler ikke deres salg, men blot hvad de registrerer. Nej, salg og registrering af salg er ikke det samme. Ligesom det at rengøre toilettet og registrere, at det er blevet rengjort, ikke er det samme.
Der er stor forskel på at skabe resultater og at registrere resultater. Der er også en enorm forskel på indsats og resultater. Mange virksomheder blander dem sammen og rammer ved siden af målet.
Men hvis disse tiltag ikke virker, hvordan kan en virksomhed så måle medarbejder performance? Jeg har nogle ideer, og vores team arbejder på det, men det er en historie til et andet blogindlæg. Jeg kan dog fortælle dig, at det er meget værre at drage konklusioner på noget, der er målt forkert, end bare ikke at måle. Det er som en læge, der udskriver den forkerte medicin på grund af en forkert diagnose. I min toiletoplevelse nævnt ovenfor vil lederen tro, at alt er fint, da toiletterne lige er blevet rengjort for 20 minutter siden. Diagnosen vil være, at toiletterne er fine, så jeg tror, at de vil se lige så ulækre ud næste gang, jeg besøger restauranten, hvis jeg altså besøger den igen.
