Sådan stopper du dårlig kundeservice ved at forstå økonomien i den

Et nyt planlagt samarbejde mellem adfærdsforskere og en AI-teknologiplatform har til formål at forstå økonomien i kundeservice.

Du har måske oplevet at besøge en butik, café eller restaurant med den hensigt at købe noget, men endte med ikke at gøre det på grund af dårlig service eller slet ingen service.
Det gjorde de to Frontliners-stiftere Jeannette og Danny også, og de satte sig for at bekæmpe dårlige serviceoplevelser. I sommer fik Frontliners opmærksomhed fra adfærdsøkonomerne John List, Distinguished Service Professor ved University of Chicago, og Luigi Butera, Assistant Professor Of Economics ved Copenhagen Business School, begge grundlæggere af Institute for Behavioral Economics. 

Det er ikke et lokalt problem, da dårlig service forekommer overalt i verden.

Den største indflydelse på kundeserviceoplevelser kommer fra mennesker. Mennesker, der arbejder i de butikker, caféer og restauranter, som vi besøger. Ingen af disse fantastiske mennesker forsøger at levere dårlige serviceoplevelser, så hvorfor oplever vi nogensinde dårlig service eller slet ingen service? Der er mange grunde til det, men Frontliners grundlægger Danny mener, at der er nogle vigtige ting, som man skal fokusere på for at gøre en ende på dårlige serviceoplevelser:

• Du skal ansætte folk, der passer til jobbet, teamet og virksomhedskulturen.
• Du skal sætte dem i stand til at gøre det godt ved at give dem den rette viden og motivation.
• Træning, information og motivation skal være perfekt udvalgt og timet til hver enkelt person og til hver enkelt vagt.
• Mål løbende, hvornår du leverer gode serviceoplevelser, og hvornår du ikke gør det.

Dette er ikke enkelt at gøre, da det er mange brikker, der skal placeres de rigtige steder. Men man kan ikke løse problemet med dårlig service uden at få alting til at være helt rigtigt, så det er det, vi forsøger at gøre.

Derfor understøtter Frontliners hele medarbejdernes værdikæde og bruger AI og adfærdseksperimenter til at lære, hvordan man kan styre ledere og medarbejderes adfærd i retning af det, der har den mest positive indflydelse på gode serviceoplevelser.

“Vi er super begejstrede for dette samarbejde, da John og Luigi er nogle af de mest fremtrædende og erfarne forskere, og vi er sikre på, at de kan opstille eksperimenter, der vil hjælpe os med at finde måder at drive ledere og medarbejderes adfærd i retning af at gøre deres yderste for at levere gode serviceoplevelser.” Siger Danny og fortsætter; “John er nu cheføkonom hos Walmart og har både Uber og Lyft på sit cv. Vi er ydmyge og beærede over, at han og Luigi har besluttet at samarbejde med os på denne vigtige mission for at gøre en ende på dårlig service”.

Luigi Butera er lige så begejstret: “I det meste af vores arbejde udfører vi eksperimenter for at forstå de kausale virkninger af forskellige incitamenter, organisatoriske arrangementer og adfærdsmæssige friktioner på folks beslutninger. Vi samarbejder med virksomheder og organisationer for at gennemføre vores forskning i politisk relevante omgivelser, skabe ny videnskabelig viden om menneskelig adfærd, markeder og institutioner og levere videnskabeligt drevet indsigt til partnerorganisationer. Vores mål er at gøre verden til et bedre sted gennem stringent økonomisk videnskab”.

Samarbejdet starter til oktober i år, og de første resultater forventes at være i Frontliners-brugernes hænder i foråret 2023. Frontliners starter ikke fra bunden. Danny Fabricius Fogel har siden 2008 sendt medarbejdere ud for at hjælpe nogle af verdens største brands med at promovere deres produkter, og det har været yderst nyttigt som en læring for Frontliners-platformen.

Danny forklarer: “Vi lancerede platformen for et stykke tid siden og har en flot udvikling” fortsætter han “Platformen har været et stykke tid undervejs, da vi ville sikre os, at vi kunne understøtte hele medarbejdernes værdikæde, før vi lancerede den. Vi ønskede, at platformen skulle have alle værktøjer til at ansætte de rigtige medarbejdere og træne og motivere dem perfekt timet til deres vagter, mens vi løbende måler deres præstationer.” Og slutter: “Det er den eneste måde at gøre en ende på dårlige serviceoplevelser.”