GENÅBNING: HVORDAN FORBEREDER DU DIG SELV OG DINE MEDARBEJDERE PÅ EN NY HVERDAG?

genåbning

KLAR TIL GENÅBNING

Hvis der er én ting, som vi alle sammen har fokus på lige nu, så er det genåbning af Danmark.

Men med genåbningen følger både en række nye og tilbagevendende foranstaltninger, som vi kommer til at skulle følge. Så vi igen kan få lov til at holde åbent og byde vores kunder sikkert indenfor igen.

At hjælpe vores kunder med at kunne forberede dem selv og deres medarbejdere til at kunne navigere i denne nye hverdag, er også noget der ligger os på sinde. Derfor har vi samlet relevant viden i et nemt og overskueligt Covid-19 bibliotek målrettet restauranter, caféer og butikker. Vi har kombineret de forskellige informationer med quizzer. Så du kan være sikker på, at dine medarbejdere har styr på krav og anbefalinger inden de skal på vagt. Læs mere her.

KRAV OG ANBEFALINGER FOR GENÅBNING AF BUTIKKER, CAFÉER OG RESTAURANTER

Arbejder du i butik, på café eller restaurant er der for det første en række krav og anbefalinger, som din virksomhed skal følge. Blandt andet omkring Coronapas, opsynspersonale, forsamlingsforbud, åbningstider, skiltning, mundbind & visir, arealkrav og indretning.

Du skal som arbejdsgiver derudover leve op til en række krav og anbefalinger ift. dine medarbejdere.

virksomhedsguiden.dk kan du få et overblik over de aktuelt gældende krav. Både de regler, som alle arbejdsgivere skal leve op til. Men også et overblik over, hvilke tiltag du skal eller kan gøre for henholdsvis udvalgsvarebutikker, dagligvarebutikker og restaurant, café & øvrige serveringssteder.

FORBERED DIG PÅ ÆNDREDE VILKÅR FOR KUNDEOPLEVELSEN

Udover lovmæssige krav, er der dog også en række mere personale- og servicerelaterede situationer, som du med fordel kan bruge tid på lige nu. Dette for at forberede dig og dine medarbejdere til genåbning. Kundeservice og kundeoplevelsen vil skulle fungere under ændrede vilkår, og det stiller nye krav og forventninger til både kunder, til dig og til dine medarbejdere.

At være forberedt på nye scenarier kan hjælpe jer med at undgå uheldige situationer med utilfredse gæster, frustrerede medarbejdere, og hjælpe jer med at kunne navigere mere succesfuldt i en ændret kundeoplevelse.

VÆR SPECIFIK I JERES ANVISNINGER TIL KUNDER

Nedenfor nævner vi et par af de mulige situationer, som I med fordel kan forberede alle medarbejdere med kundekontakt på. Fælles for disse er: vær specifik både i tale og skriftlige anvisninger. Alt hvor I kan anvise eller skabe klarhed vil hjælpe jer i de ændrede situationer.

Skriftlige anvisninger er både de lovmæssige skiltninger, men også hvad I kan give af yderligere information på jeres hjemmeside. Både ifm. booking og estimerede ventetider, eller i og udenfor butikken eller café/restauranten, hvor I kan skilte og gøre opmærksom på ændrede forhold.

Det kan være information til kunder eller gæster, som står i kø til et bord eller venter i kø på at komme ind i jeres butik. Mundtlige anvisninger fra opsynspersonalet er god kundepleje, og kan skabe yderligere klarhed for kunderne både i starten, under og ved afslutningen af deres besøg.

Eksempel 1: Kunder, som ikke følger gældende retningslinjer og krav om mundbind, afstand eller Coronapas

En forudsætning for genåbning er overholdelse af krav og anbefalinger. Derfor er det ekstremt vigtigt, at alt personale er klædt på til at håndtere dialog omkring manglende overholdelse.

Vi vil opleve kunder med forskellige holdninger og tilgange til de gældende krav. De vil udfordre reglerne og stille sig kritisk overfor jeres håndtering og indretning efter retningslinjer. Det kræver både træning i konflikthåndtering og interne retningslinjer til at kunne håndtere disse kunder på en konstruktiv og kundevendt facon.

Brug visuelle effekter og skiltning, så I kan understøtte medarbejderne i jeres konkrete anvisninger og opfyldelse af gældende krav, og let dermed jeres medarbejdere for gentagen kommunikation omkring krav, som kunne effektueres med skiltning eller anden vis. Download af lovmæssige plakater med regler og anbefalinger fra myndighederne findes her.

Oplever I efter genåbningen, at det er situationer, som skaber udfordringer med overholdelsen af krav eller usikkerhed hos kunder og medarbejdere, så sæt hurtigt ind for at få lavet løsninger, der mindsker denne friktion.

Eksempel 2: Tids- og adgangsbegrænsning

Begrænset adgang og afstand mellem kunder giver udfordring med jeres kapacitet. Vær specifik omkring areal- og tidsbegrænsning allerede fra det øjeblik kunderne starter deres besøg hos jer. Om det er i kø udenfor butik, ved online booking af et bord, eller ved tidsbegrænset besøg.

Overvej andre måder, hvorpå I ellers kan kommunikere areal- eller tidsrammer, så forventningerne mellem jer og jeres gæster er afstemt. Det kunne være et skilt med forventet ventetid i kø, eller at jeres medarbejdere vil advisere, når der er 15 minutter tilbage af en bordreservation.

Eksempel 3: Rammesæt øget ventetid og afstandsmarkering

Igen handler det om at kunne være specifik, så det både står klart for kunder og medarbejdere, hvordan I skaber de rette rammer med afstand. Hav klar skiltning omkring afstand og evt. indretning af kø- eller venteområde, hvor jeres kunder kan vente. Gør det nemt for kunder at forstå, hvordan de skal forholde sig.

Og hold jeres kunder i loopet omkring estimerede ventetid eller tilbud om at sms/opkald, når et bord bliver klar. Eller måske har I andre løsninger. Det vigtigste er, at krav og anbefalinger bliver overholdt, samtidig med at alle kan føle sig trygge og kunder stadig vel mødte til en god oplevelse.

Gør samtidig ventetiden til en god oplevelse. Anerkend kundernes velvilje til at vente i kø for at komme til hos jer med at starte kundeoplevelsen allerede her. Det kan være med alt fra personligt at oplyse forventet ventetid, til at uddele enten materiale, smagsprøver eller noget andet til at forsøde ventetiden med.

Eksempel 4: Ændringer i produktudvalg, personale, indretning eller noget helt andet

Endnu et punkt, hvor alt måske ikke er som det plejer. Måske har I måtte indrette jeres anderledes med pladsen, stammedarbejdere er måske udskiftet eller reduceret efter en lang nedlukning, og menukort eller produktudvalg kan være tilrettet efter en ny virkelighed. Eller også har  noget helt fjerde ændret sig. Det kan skabe forvirring, skuffelse eller frustration hos kunderne, og igen er det vigtigste, at alle medarbejdere er  forberedte på at kunne tage dialogen. Så I kan proaktivt forholde jer til kunder, som ikke ønsker ændringer, og bare vil have, at nu skal alt igen være som det plejer.

LÆG EN PLAN FOR KOMMUNIKATIONEN OG TRÆN JERES MEDARBEJDERE

For at være forberedt, så er det vigtigt at have en plan for, hvordan I forbereder jer og sørger for, at jeres medarbejdere er godt klædt på til denne nye hverdag. Det handler i høj grad om, hvordan I er i stand til at dele relevant information med jeres medarbejdere, som sørger for, at I alle kommer til at efterleve krav og retningslinjer. Det er relevant forberedelse og træning for alle. Både for at sikre de bedste kundeoplevelser efter genåbning, men også for at sikre, at medarbejderne føler sig klar til at håndtere og efterleve en hverdag med nye krav og retningslinjer.

Du er også meget velkommen til at ringe til os for en uforpligtende snak om, hvordan Frontliners alt-i-én medarbejderplatform kan hjælpe dig. Vi har udviklet en samlet løsning, der integrerer medarbejderkommunikation og -træning med et vagtplanssystem. Ring til Danny på 31 20 48 00 eller bliv kontaktet for at høre mere.