Derfor er vil fantastisk service vinde over convenience

For et par dage siden besøgte jeg et renseri, som jeg har brugt gennem et par måneder nu, for at afhente mit rensede tøj. Jeg startede med at kommentere på den maskine, som bragte det rette tøj frem, da han scannede min kvittering. Han nævnte at det rigtig smarte ved maskinen var, at den gør det muligt for mig at indlevere og hente tøj 24/7/365. Min kvittering giver mig giver mig adgang til en special indgang, hvor jeg jeg kan scanne den, hvorefter den bringer mit tøj fem uden muligheden for at tage andres tøj med i farten. Jeg tænkte, wow – det er cool og praktisk!

Det fik mig dog samtidig til at tænke over kampen mellem convenience og personlig service. For at overgå komforten ved 24/7/365 vil den personlige service skulle være exceptionel – intet mindre. Det rejser dog også et par spørgsmål:

Hvis to renserier begge tilbyder indlevering og afhentning af tøj 24/7/365, hvem vinder så?

Hvis jeg kun møder en maskine når jeg indleverer og afhenter tøj, vil jeg så nogensinde opbygge et forhold til det renseri?

Vil jeg nogensinde blive en loyal kunde?

 

Det bringer mig tilbage til, hvorfor jeg egentligt skiftede renseri et par måneder tilbage. Jeg havde brugt mit renseri igennem næsten 5 år og var glad for at komme der. De mødte mig næsten altid med et smil og de lærte mig og mine præferencer at kende og jeg vidste hvad jeg kunne forvente af dem. Dog var den måde de pakkede mit tøj ind ikke helt optimal og jeg var ikke fan af deres åbningstider, som passede dårligt med mine arbejdstider. Jeg fortalte renseriet om mine problemer og til trods for at de gik den ekstra mil for mig, fejlede indpakningen stadig af og til og åbningstiderne forblev de samme.

Til trods for de nævnte problemer forblev jeg loyal kunde gennem næsten fem år, kun på grund af den personlige service og det personlige forhold, vi havde bygget op gennem årene.

Jeg tror ikke at denne relation kunne have opstået med en maskine eller andre bekvemme services. Det er forholdet med et menneske, som smiler til dig og får dig til at føle dig særlig.

 

Så min konklusion lyder:

Vi lever i en tid, hvor convinience vinder markedet i høj grad.

Convinience er ofte baseret på teknologi, så disruptionen udnytter bare ny teknologi og opfindelser til at gøre den eksisterende løsning mere bekvem.

Det gamle velkendte detail ordsprog, som siger ”beliggenhed er afgørende”, viser at beliggenhed var den bedste måde at være bekvem for forbrugeren inden udviklingen af teknologien og nye opfindelser og bragte alting tættere sammen uanset fysisk beliggenhed.

Convenience skaber ikke loyalitet. Relationer skaber loyalitet, og relationer kan kun blive skabt mellem levende organismer. Det er for eksempel bevist at berøring skaber relationer. Så, når du udveksler et simpelt håndtryk, highfive eller krammer, skabes noget, som ikke kan erstattes af convenience og bekvemme løsninger.

Før eller siden vil relationen og personlighed igen have den stærkeste hånd i kampen med convenience, så vi kan lige så godt forberede os på denne kamp. Det gør ved at udvælge, træne og motivere de bedste folk til at levere den bedst mulige personlige service; en service der efterlader kunden med et smil hver gang.

Det er derfor vi har skabt Frontliners. Hvis du vil være førende bed at have det bedste personale og hjælpe dem til at være den bedste version af dem selv, hver gang, så læs med her!

 

/Danny, CEO og grundlægger

danny@frontliners.ai

2018-11-29T17:04:39+00:00

Leave A Comment